深圳市中医院多管齐下缓解“看病难”、“住院难”,提高患者满意度

发布科室: 发布时间:2013-08-07

                                           深圳市中医院多管齐下缓解“看病难”、“住院难”,提高患者满意度

                                                                  专家弹性就诊 药房将设“前台”

    看病难、住院难,这是不少市民就诊时遭遇的难题。由于优质医疗资源的紧缺,很多市民前往我市大医院看病时,都面临“一号难求”或“一床难求”的境况。记者近日从市中医院了解到,针对市民就诊时面临的不便,医院从自身找原因,努力挖掘潜力,通过优化流程、创新思路等手段,推出了一系列的便民举措,有效缓解了看病难、住院难的问题,市民满意度也有大幅提升。

1 推出多形式预约服务 热门专家号全部预约

    看病难,很多时候难在排队时间长。深圳市中医院作为三级甲等中医医院、广东省中医名院、国家示范中医院,承担着我市大部分市民中医药诊疗的任务。2012年该院日均门诊量7414人,全市排名第二,远超原来日均1800人次的设计负荷,因此号源和床位一直非常紧张,市民看病往往要排长队等候。 为了缓解百姓排长队的难题,市中医院大力推广挂号预约服务,目前已推出多种形式的预约就诊方式,极大地方便了市民就诊。 “医院门诊已经开通了网上预约、电话预约、现场预约、诊间预约4种预约诊疗方式。网上预约是通过深圳就医160网(http://sz.91160.com/)预约。电话预约除了12580外,114也即将开通。”市中医院院长李顺民介绍,如今医院每月预约放号量约占总挂号量的20%,其中预约号源70%~80%是专家号,是我市预约量第二大的医院。今后医院还将逐步增加预约挂号的号源,将预约放号量扩大至总挂号量的30%。 由于中医院的一些知名专家号十分抢手,一些黄牛党借机“炒号”牟取暴利,让市民颇多怨言。为了打击黄牛党“炒号”,中医院将最热门专家的号全都实行预约挂号制,而其他较为热门的专家号,50%的号源也都实行预约挂号,这一做法有效遏制了黄牛党“炒号”的现象。

 2 最早推出中药快递 省去排队候药时间

    不同于其他医院,取药是患者到中医院就诊时遇到的另一难题。 与已包装好的西药不同,一服中药往往由多味中药材组成,药师抓药的时间比西药房要长,患者取药等候的时间也随之增长。药品零加成后,患者开药的数量明显增多,这也增加了中药候取时间。就诊高峰时,取药甚至需要等一两个小时。 为解决取药难问题,2011年,市中医院与邮政EMS快递合作,在我市最早推出中药同城快递服务。由邮政EMS快递在医院一楼门诊大厅设立便民服务点,每天8:30~12:00,14:00~19:30安排两名工作人员受理市民的中药快递服务需求。 市民只需填写EMS单,并将取药凭据和EMS单一起交付邮政速递工作人员,缴纳邮费后就可离开医院了,不需要再在药房外等着叫号取药。一般情况下,福田、罗湖、南山和盐田等地,上午交寄,下午送达;宝安、龙岗等地,则隔日送达。记者了解到,这项服务开展最初,每天的投递量仅5至10件左右。经过两年的运行,如今平均每天已有三四百剂的投递量,越来越多的患者选择中药快递服务,大大节约了排队等候时间。

3 药房将设置“前台” 药方会“自动”调整 

      除了推出中药EMS快递外,中医院还在药房设计和抓药环节上动脑筋,希望通过优化设计、调整系统等方式,节约药师的抓药时间,从而减少患者取药时间。 市中医院药学部张主任告诉记者,医院一直在想方设法节约患者取药时间,在到省中医院等单位考察学习后,医院决定对现在的药房进行改造,将药房改造成“半开放式”。“现在药房的抓药和发药都是一个人,改成半开放式后,抓药和发药将会分开,一个人专门负责在前台发药,另一个人在后台专门负责抓药。”张主任说,半开放式药房既可以拉近员工与患者的距离,同时还可以减少差错,提高候取速度,一举多得。 此外,中医院还将对药房的电脑系统进行改造,抓药速度因此将会有极大提高。“现在中药饮片都是以‘君臣佐使’的顺序开方,药房抓药也是按这个顺序抓,很费时间;使用新的系统后,医生开的药方,将会自动按药房的‘药斗’顺序排列,这样药剂师抓药就很方便,不用跑来跑去,节省不少时间。” 记者了解到,目前该院已经着手药房的这两大改造,预计改造后患者在该院取药的时间将会大幅减少。

 4 大力推行弹性工作制 腾出办公室放床位

      就诊人数逐年增多,但医院的人手并未增加,这在一定程度上也助推了看病难问题。如何让有限的人手服务更多的市民,市中医院挖足了潜力。记者了解到,为了缓解医院人手不足的问题,医院大力推行弹性工作制,灵活安排门诊上班人员。 “我们要求各科室根据实际情况,鼓励住院部专家多出门诊和年轻医生周末出诊,同时也鼓励专家周六、周日出诊,一些专家中午也可以看病。”院长李顺民说,医院会根据日门诊量的波动变化情况,弹性安排收费窗口、药房开设数量;通过这种弹性工作的方式,解决医院人手紧的问题,缓解市民看病难。” 记者了解到,目前医院已出台医生出门诊各种奖励制度,尽量最大化开发利用优质医疗资源,并对这些号源集中协调管理,同时调整部分热门医生的号源,在保证普通出诊基础上增加他们特诊的排班,这样既能提高医生实现自我价值,又能引导分流患者。 除了人手紧,医院床位也十分紧张。为解决住院难问题,市中医院在住院部也实施了住院预约制,以解决医院床位不足的难题。目前,医院住院预约率已达85%以上,个别病区如心血管、肾病区预约率达95%以上。 医院还想方设法扩大床位数。记者了解到,按中医药管理局相关规定,该院配备床位数应该为1707~2100张,但目前医院床位编制只有600多张,数量远远不够。 “为了让更多患者能住院,我们把一些行政办公室腾出来放置床位,这样就增加了八九十张床位,今后医院还将再扩大两个病区,满足患者住院需求。”李顺民说。

 5 设导医服务质量奖 成立综合服务部

      除了着力解决看病难、住院难问题,市中医院还一直在努力提高医院的窗口服务满意度。据介绍,医院在业务用房面积、环境、规模暂时无法改变的情况下,努力通过优化就诊环境和流程,加强就诊导向分流工作以解决患者看病难问题。 医院制作了大幅的《患者门诊就诊流程》和《门诊布局分布图》,悬挂在门诊大厅醒目位置,帮助患者了解就诊的每个环节和注意事项;同时医院还制作了各专科的特色简介,张贴在门诊大厅,引导患者正确选择就诊科室。 挂号窗口上方则放置了电子屏幕显示器,提示挂号与收费信息,挂号、收费窗口实行弹性交替收费、挂号,以减少患者在窗口排队等待时间和重复奔波之苦。 导医也很重要,医院在门诊一楼、二楼、三楼交叉口、楼梯口等位置安置导医,解决患者问路及一般就诊流程问题。为激励导医更好地与患者沟通,医院加强导医的培训和监管,并设立“导医服务质量奖”,以提高导诊服务的质量。 为方便患者了解医生,医院定期制定《医生出诊信息表》,放置在各导医台及分诊台等处,并在预约网站公布医生出诊时间、科室和简介,方便患者选择就诊科室、医生。 医院还成立了“综合服务部”,对医院出现的紧急特殊事件以及容易引起患者误解的问题,进行实时告知,聘请有经验的退休职工担任门诊大堂值班经理,随时解决患者就诊时出现的意见和投诉,医患关系因此更加和谐。

  •  一门诊部地址:深圳市解放西路3015号
  •  二门诊部地址:深圳市福华路1号
  •  三门诊部地址:深圳市罗湖区迎春路15号

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