我院在全市首推后医疗服务

发布科室: 发布时间:2014-09-09

“2013年医院群众满意度第三方评价”中我院排名第五。

 

“后医疗服务”是指门诊、住院患者离开医院后,到下次再到医院期间,医院为患者提供的服务。其中,随访是后医疗服务最核心的内容。随着社会疾病谱的转变,慢性病患者越来越多,通过对患者长期甚至终身随访,既能为患者提供康复保健家庭服务,也能通过对患者的疗效等进行跟踪,形成循证医学的大数据分析样本,培养医院忠诚的患者。

今年1月份始,我院在全市首推“后医疗服务”,专门成立了“后医疗服务部”,配置5名全职工作人员;近日,医院还安装上线后医疗服务软件,对于一些需要回院复诊的患者,在医生设置了建议复诊时间后,该软件系统会自动弹跳窗口提醒工作人员通知患者来复诊,以便对出院或就诊后的病人提供更多贴心服务,同时对于一些需要反复入院的慢性病患者,还可提供床位预约登记服务。目前我院已对2014年出院的近二万名患者进行了随访,并开始进一步扩展到门诊患者的随访。

在后医疗服务部开展的随访中,住院病人的随访形式主要是:患者出院后,工作人员通过电话、微信、短信、手机APP等形式进行随访,跟踪患者的康复情况,对患者进行康复指导、用药提醒、复诊提醒等,对于一些需要反复入院的慢性病患者,还提供床位预约登记服务。门诊随访类型则包括:就医帮助、就诊体验意见搜集、治疗效果追踪、慢病复诊提醒、门诊便民服务告知等随访。对每一项患者提到的不满意问题,后医疗服务部都会详细记录、录音并直接反馈给相关部门,并每月形成报表,反馈到医院作为奖惩临床科室工作人员的依据。

此外,在对患者的随访中发现,有的患者对某个医生的认同度相当高,经常挂某个医生的号,于是,随访的工作人员在征得病人的同意后,就将他们加入医生的粉丝队伍中。一个医生的“忠实粉丝”是有“特权”的,如该医生今后发生排班变动、多点执业、开展健康讲座、义诊等情况时,随访的工作人员就可以及时发送短信通知患者,实现对粉丝的“私人定制”。

成立后医疗服务的好处,一方面是实现门诊住院咨询投诉等便民服务一站式,患者致电统一的号码88359899,就诊信息咨询、投诉、住院预约、交通指南等都可以获得解决;另一个非常大的好处是投诉不用担心“被穿小鞋”,以前医院部分科室也有随访,但都是由科室护士进行电话随访,有些患者即便对医院有诸多不满,但顾虑今后要是再入院会尴尬甚至担心医护人员报复,不敢说实话。现在成立独立的后医疗服务部后,医院就能对提出不满意见的随访患者进行隐私保密处理,让患者畅所欲言。

近日,广东省卫生计生委通报2013年医院群众满意度第三方评价结果,深圳市中医院在接受评审的广东省99家医院中,排名第五。在全省55家市属医院中,排名第三。在住院评价中,深圳市中医院取得98.3分的最高成绩,住院服务的医疗技术、服务态度、医疗费用、医患沟通、隐私保护、医德医风评价小项,均获得98分以上的高分。相信下一阶段,随着我院后医疗服务在门诊就诊患者中的进一步推广,医院群众满意度一定能取得更好的成绩。

 

(深圳市中医院 黄淑芬)

  •  一门诊部地址:深圳市解放西路3015号
  •  二门诊部地址:深圳市福华路1号
  •  三门诊部地址:深圳市罗湖区迎春路15号

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